Contexte
Fitzgerald, Abstinence, Vesper, Hollywood Savoy, La Fontaine Gaillon. Cinq adresses de restauration festive à Paris, ouvertes du déjeuner jusqu'à 2 h du matin. Une clientèle d'habitués, de touristes et de soirées privées, qui écrit dans sa langue et à toute heure.
Avant Heep, les demandes arrivaient sur cinq numéros de téléphone, cinq comptes Instagram et trois boîtes e-mail. Chaque restaurant se débrouillait avec les siens.
- Fitzgerald, Paris 7e
- Abstinence, Paris 15e
- Vesper, Paris 7e
- Hollywood Savoy, Paris 2e
- La Fontaine Gaillon, Paris 2e
Problème
Un restaurant festif vit la nuit. Le téléphone sonne pendant le coup de feu et après minuit, quand personne ne peut décrocher. Les messages Instagram s'empilent entre deux services. Les demandes de groupe et de privatisation se perdent dans les boîtes mail, au milieu des factures et des candidatures.
Un samedi, 23 h. Trois appels manqués, deux messages Instagram, un e-mail pour une soirée privée. Personne ne les voit avant le lundi. Multipliez par cinq adresses.
Au siège, une question sans réponse : combien de clients sont partis sans qu'on le sache ?
Et une contrainte forte : chaque maison a son identité. Le brunch du dimanche de l'une n'a rien à voir avec le club de l'autre. Un assistant unique qui répond de la même façon partout n'était pas acceptable.
Mise en place
Une fiche par adresse. Chaque restaurant a sa propre configuration : ton, carte, horaires, règles maison, consignes du moment. Heep répond au nom du restaurant contacté, pas au nom du groupe.
Un seul compte pour le groupe. Le siège voit les cinq adresses dans une seule boîte de réception. Chaque équipe ne voit que son restaurant et règle ses propres alertes.
Les réservations sont écrites dans SevenRooms. Le groupe garde son logiciel. Heep vérifie les disponibilités, écrit la réservation dans l'agenda de l'adresse concernée et confirme par écrit au client.
Le téléphone n'est plus un trou noir. Heep ne décroche pas le téléphone : quand un appel est manqué, le client reçoit un message WhatsApp en quelques secondes (SMS en repli), dans sa langue, et la conversation se poursuit par écrit.
Instagram, WhatsApp et e-mail dans la même boîte. Les messages Instagram reçoivent une réponse. Les demandes de partenariat ou d'influence sont écartées et orientées vers le contact presse du groupe. Les e-mails sont triés.
Les privatisations restent entre les mains du siège. Heep pose les bonnes questions (date, nombre de convives, type d'événement), met en forme la demande et la transmet à l'équipe commerciale. Il ne confirme jamais une privatisation seul.
Quelques règles maison encodées adresse par adresse :
- Groupes de plus de 10 personnes : qualification, puis passage de relais à l'équipe.
- Une adresse réservée à ses membres après minuit : Heep l'explique et propose une alternative.
- Brunch du dimanche ouvert aux enfants dans une autre maison : l'information est donnée sans qu'on ait à la répéter.
- Aucune invitation offerte aux influenceurs : la demande est redirigée systématiquement.
Mise en service adresse par adresse : trois restaurants d'abord, puis les deux autres une fois les équipes à l'aise. Chaque fiche se règle en langage naturel depuis l'application, sans intervention technique côté restaurant.
Résultats
- 4 200 demandes par mois traitées sur une seule boîte de réception : appels manqués, messages Instagram, WhatsApp et e-mails des cinq adresses.
- Cinq restaurants, un assistant, chacun avec son ton et ses règles maison.
- Chaque réservation écrite dans SevenRooms, dans l'agenda de la bonne adresse, avec une confirmation écrite au client dans sa langue.
- Une vue groupe pour la direction : volume et demandes par adresse, sans consolider cinq fichiers.
Seul chiffre publié avec l'accord du groupe : le volume mensuel de demandes. Les autres indicateurs du compte restent entre le Fitz Group et nous.
Ce qu'un groupe peut en retenir
- Un seul outil, une fiche par adresse. Une fiche courte par restaurant (ton, carte, horaires, règles maison) fait toute la différence dans les réponses.
- Le siège pilote, les équipes gardent la main. Les rôles permettent à la direction de tout voir sans que le chef de salle d'une adresse voie les conversations d'une autre.
- La nuit compte autant que le service. Sur un groupe festif, une grande partie des demandes arrive après la fermeture des bureaux. Ne pas y répondre, c'est ignorer une partie de sa clientèle.