Un groupe, ce n'est pas un restaurant en plus grand
Quand vous passez d'une à trois adresses, le volume de demandes ne fait pas que tripler. Il se disperse. Chaque restaurant a son numéro, son compte Instagram, sa boîte mail, son logiciel de réservation, son équipe. Le client, lui, a écrit au restaurant du 7e et attend une réponse du restaurant du 7e, avec ses horaires et sa carte.
Le Fitz Group, cinq adresses à Paris, reçoit environ 4 200 demandes par mois sur cinq numéros, cinq comptes Instagram et trois boîtes mail. Une table pour deux ce soir, une privatisation pour cinquante, une question sur les allergènes, une candidature. Une bonne partie arrive pendant le service, ou après minuit.
Gérer plusieurs établissements, c'est tenir deux exigences qui tirent en sens inverse. Le client veut une réponse locale, au nom de l'adresse contactée. La direction veut une vue d'ensemble : combien de demandes, combien de réservations, où ça coince. Cette page explique comment tenir les deux bouts.
Où se perdent les demandes dans un groupe
Le téléphone pendant le coup de feu
Les appels tombent aux mêmes heures dans toutes vos adresses : avant le déjeuner, au début du service du soir. À ces moments-là, personne ne peut répondre, dans aucune salle. Les groupes que nous rencontrons en démo parlent de plusieurs centaines d'appels par mois à l'échelle du groupe, avec des pointes proches d'un appel par minute un soir chargé. Ce sont des ordres de grandeur rapportés par les restaurateurs eux-mêmes, pas des mesures Heep. Mais ils disent l'essentiel : sans rattrapage, une part de ces appels ne donnera jamais de réservation.
Instagram, WhatsApp et e-mail, chacun dans son application
Un compte Instagram par restaurant, c'est autant d'applications ouvertes sur autant de téléphones. Les messages privés s'accumulent, les mentions en story passent inaperçues. Les demandes de groupe arrivent par e-mail dans une boîte que personne ne relève le week-end. Le lundi matin, un manager découvre trois demandes de samedi soir. Certaines sont déjà parties ailleurs.
Le client qui tombe sur « complet »
C'est la demande la plus rageante à perdre. Le client voulait venir chez vous. Votre adresse du 2e est pleine, mais celle du 9e a de la place à la même heure. Sans outil qui voit les deux plannings, il n'y a pas de proposition. Un responsable d'un groupe parisien nous l'a dit simplement en démo : quand la première adresse affiche complet, il veut que le client soit orienté vers la seconde. Le responsable digital d'un grand groupe demandait la même chose.
Le siège qui ne voit rien, les équipes qui voient tout
Dernier point de friction, moins visible : les droits d'accès. Avec un compte unique partagé, chaque membre de l'équipe voit les conversations de toutes les adresses, et parfois l'abonnement. Avec un compte par restaurant, la direction n'a aucune vue consolidée et compare des exports faits à la main. Le directeur des opérations d'un groupe nous a résumé sa demande : un rôle local pour les équipes, un rôle groupe pour la direction, et un accès « équipe réservation » qui n'appartient à personne en particulier.
Trois façons de s'organiser, et leurs limites
Un outil par restaurant
La situation la plus courante quand le groupe s'est construit par ouvertures successives. Chaque adresse a choisi son logiciel, son numéro, ses habitudes. Ça fonctionne tant que chaque équipe est autonome. Mais personne ne compare les chiffres, les consignes se répètent cinq fois, et une bonne pratique trouvée dans une adresse ne circule pas.
Un compte partagé par tout le monde
L'inverse : une seule interface, un seul identifiant, tout le monde voit tout. Simple à mettre en place, difficile à vivre. Le chef de salle du 15e reçoit les alertes du 2e. Un serveur en extra a accès aux réglages. Et quand quelqu'un quitte l'équipe, il faut changer le mot de passe pour tous.
Une centrale de réservation
Certains groupes concentrent les demandes sur une équipe dédiée. C'est efficace en journée, mais la centrale a des horaires : le samedi à 23 h, personne ne répond. Et elle doit connaître par cœur cinq cartes, cinq plans de salle et cinq politiques de privatisation.
Aucune de ces organisations n'est mauvaise en soi. Le problème, c'est qu'elles vous font choisir entre la précision locale et la vue d'ensemble. Un bon outil multi-établissements doit vous éviter ce choix.
Ce qu'il faut exiger d'un outil multi-établissements
Six questions à poser avant de comparer des solutions. Elles viennent des démos que nous faisons avec des groupes de trois à quinze adresses.
Répond-il au nom de l'adresse contactée ?
Le client qui écrit au restaurant du 7e doit obtenir les horaires, la carte et les règles du 7e. Pas une réponse moyenne « du groupe ». Si l'outil n'a qu'une seule fiche établissement, passez.
Écrit-il la réservation dans le logiciel de chaque adresse ?
Prendre une réservation par message ne suffit pas. Elle doit être inscrite dans le planning du restaurant qui accueille, avec le nom, le nombre de couverts et les commentaires. Si vos adresses n'utilisent pas le même logiciel, vérifiez que l'outil gère ceux en place.
Peut-il proposer une autre adresse quand c'est complet ?
C'est la fonction qui transforme un outil de réponse en outil d'allocation. Pour proposer une table ailleurs, il faut voir les disponibilités réelles de l'autre adresse, pas seulement la mentionner.
Qui voit quoi ?
Rôles et périmètres. Le siège voit tout. Un manager voit ses adresses. Une équipe en salle voit son restaurant. Et chacun doit pouvoir régler ses propres alertes, sinon les notifications sont ignorées en moins d'une semaine.
Comment se lit la facture ?
Un abonnement par adresse ou un forfait groupe ? Une consommation commune ou séparée ? Secondaire, jusqu'au jour où la direction financière demande le coût par restaurant.
Que montre-t-il à la direction ?
Un tableau consolidé, une vue par site, un export. Et une honnêteté sur ce que les chiffres mesurent : un revenu « généré » est le plus souvent une estimation au panier moyen, sauf si l'outil lit le montant réel de l'addition.
Ce que Heep change
Heep est un assistant IA qui répond à vos clients par WhatsApp, Instagram, Messenger, SMS et e-mail, et qui écrit les réservations dans votre logiciel. Conçu pour un restaurant, puis étendu aux groupes. Voici ce que ça donne sur plusieurs adresses.
Une fiche par adresse, un seul compte
Chaque établissement a sa fiche : horaires, carte, ton, logiciel de réservation, consignes du moment. Heep répond au nom du restaurant contacté, jamais au nom du groupe. Une consigne posée pour une adresse (« terrasse fermée ce soir ») ne déborde pas sur les autres, et peut expirer à une date donnée. Un numéro WhatsApp peut servir plusieurs adresses, ou chaque restaurant garde le sien : toutes les conversations arrivent dans le même compte Heep, avec le nom du restaurant concerné.
La proposition de l'adresse voisine, avec les vraies disponibilités
Quand la salle demandée est complète, Heep consulte les disponibilités de vos autres restaurants reliés à Zenchef ou SevenRooms et propose une table au client, en précisant l'adresse. La réservation est écrite dans le logiciel du restaurant qui accueille. Vous décidez quelles adresses peuvent se renvoyer des clients. Sans logiciel relié sur l'autre adresse, Heep la mentionne et passe la main à votre équipe : il ne promet pas une table qu'il ne peut pas vérifier.
Quatre rôles, un périmètre par personne
Super Admin : tout le compte, abonnement et facturation compris. Manager : les mêmes droits, sauf l'abonnement, la facturation et les revenus, limités aux adresses qu'on lui attribue, gestion de son équipe incluse. Collaborateur : les conversations et les réglages courants de ses établissements. Intervenant : uniquement les conversations qui lui sont confiées. Le périmètre « toutes les adresses » inclut automatiquement votre prochaine ouverture.
Des alertes que chacun règle pour lui
Par établissement, chaque personne choisit d'être prévenue par e-mail, par notification sur mobile ou sur ordinateur, ou pas du tout, et pour quels types d'événements. Le chef de salle du 7e n'est pas dérangé par le 2e. Quand Heep ne sait pas répondre ou qu'une décision vous revient, il signale une action requise à la bonne personne. Un journal garde la trace de qui a été prévenu, et quand.
Un solde de messages partagé ou séparé
Vous choisissez : un solde de messages commun pour tout le groupe, ou un solde par restaurant. Le dépassement se paramètre au même niveau. La facture se lit donc comme votre organisation, pas comme celle de l'outil.
Une vue groupe et une vue par site
Un sélecteur en haut de l'application : toutes les adresses ou une seule. Conversations, réservations, appels manqués rattrapés, revenus estimés, par site ou consolidés, avec export CSV pour le comité de direction. Sur le revenu, Heep est transparent : le montant affiché est estimé au panier moyen, sauf revenu réel via Zenchef × Lightspeed.
La langue du client, le ton du restaurant
Heep répond dans la langue du client, avec le ton défini pour l'adresse contactée : festif ici, gastronomique là. Utile quand une adresse touristique côtoie une adresse de quartier.
Le cas Fitz Group : cinq adresses, un seul assistant
Fitzgerald, Abstinence, Vesper, Hollywood Savoy, La Fontaine Gaillon : cinq restaurants parisiens, une clientèle internationale, des horaires qui s'étirent jusqu'à 2 h du matin. Le groupe traite toutes ses demandes avec un seul compte Heep. Chaque adresse a sa fiche, son ton, ses règles maison. Les privatisations sont qualifiées puis transmises au siège, jamais confirmées par l'assistant. Le siège garde les règles communes et la vue d'ensemble.
Cinq adresses parisiennes, un seul compte Heep.
Heep équipe aujourd'hui plus de 100 établissements, dont plusieurs groupes parisiens. David, co-fondateur de Hot Hot Groupe, résume : « Déployé sur l'ensemble de nos établissements, Heep nous donne entière satisfaction. Prise en main rapide, suivi efficace et support réactif. Exactement ce qu'on attendait. »
Déployer Heep sur un groupe : par où commencer
Démarrez sur un seul restaurant : celui qui manque le plus d'appels, ou celui dont l'équipe est la plus motivée. Vous réglez la fiche, les rôles et les alertes avec l'équipe Heep. À la fin, nous vous remettons un bilan chiffré (demandes traitées, réservations écrites, appels rattrapés) à présenter à la direction ou aux associés.
Délai : Sans engagement, 500 messages offertsChaque nouvel établissement s'ajoute avec sa fiche et son logiciel de réservation, vérification Meta comprise si vous branchez un nouveau numéro WhatsApp. Les rôles existants s'étendent au nouveau périmètre sans rien recréer.
Délai : Quelques jours par adresse99 € HT par mois par pack de 1 000 messages, 500 messages offerts pour commencer, sans engagement. Chaque établissement au-delà du premier ajoute 19 € HT par mois. Au-delà de 12 000 messages par mois, nous établissons un tarif sur mesure. Venez en démo avec votre nombre d'adresses et une idée de vos volumes : on chiffre ensemble. Réserver une démo
Pour aller plus loin
Multi-établissementsRôles, notifications, redirection vers l'adresse voisine, en détail.Voir la fonctionnalitéAnalytics & ROICe que le tableau de bord mesure, par adresse et pour le groupe.Voir la fonctionnalitéApps web, mobile et desktopL'inbox partagée et les alertes de chaque équipe, sur le web, le mobile et le bureau.Voir la fonctionnalitéVous gardez la mainPlages horaires de l'IA, niveaux de liberté, escalade.Voir la fonctionnalitéZenchefHeep lit vos disponibilités Zenchef au moment où le client écrit, puis y crée, modifie ou annule la réservation. Empreinte bancaire par le lien Zenchef, liste d'attente quand le service est complet. Votre équipe continue de travailler dans Zenchef, rien à ressaisir.SevenRoomsHeep lit vos disponibilités SevenRooms au moment où le client écrit et y crée la réservation, dans la salle demandée, avec la note pour l'équipe. Demandes à valider, liste d'attente et lien d'empreinte SevenRooms sont respectés. Votre équipe garde SevenRooms comme seul planning.Et pour le discours complet à présenter à votre direction : Heep pour les groupes de restaurants.
