En détail
Le no-show se distingue de l'annulation tardive : dans le second cas, le client prévient, même trop tard. Dans le premier, personne ne sait avant l'heure du service que la table ne sera pas occupée.
Il coûte deux fois. D'abord la table elle-même, refusée à d'autres clients pendant que la réservation bloquait le créneau. Ensuite tout ce qui a été engagé pour l'accueillir : mise en place, commande de produits, planning de salle et de cuisine calé sur un nombre de couverts qui ne viendra pas. Sur un service complet, une table de six qui ne vient pas se voit directement sur le chiffre du soir.
Les causes sont le plus souvent banales : un oubli, une réservation faite dans deux restaurants pour choisir au dernier moment, un plan qui change sans que le client pense à prévenir. Une réservation prise par téléphone, sans trace écrite ni rappel, est celle qui part le plus facilement.
Ce qui le réduit, dans l'ordre :
- Une confirmation écrite au moment de la réservation, avec la date, l'heure et le nombre de couverts.
- Un rappel la veille ou le matin même, auquel le client peut répondre pour confirmer, modifier ou annuler en un message.
- Une empreinte bancaire pour les grandes tables, les soirs pleins ou les groupes, avec des conditions annoncées à l'avance.
- Une liste d'attente pour redonner rapidement une table libérée.
Chez Heep
Heep prend la réservation par message et l'écrit dans votre logiciel (Zenchef, SevenRooms, TheFork). Le client repart avec une confirmation écrite dans le fil WhatsApp ou par SMS. Heep envoie ensuite le rappel avant la venue, dans la même conversation. Si le client répond qu'il vient à cinq au lieu de six, ou qu'il ne pourra pas venir, la réservation est mise à jour dans votre logiciel et vous êtes prévenu. Vous décidez alors de redonner la table.
Si vos règles prévoient une empreinte bancaire, Heep envoie le lien d'empreinte généré par votre logiciel, selon le seuil de couverts et le délai que vous y avez réglés. Un client qui ouvre le lien sans aller au bout est relancé quelques minutes plus tard, puis signalé à votre équipe.
Le détail se trouve sur la page Réservations et sur le guide No-show au restaurant. Les rappels et relances font partie du parcours client.