En détail
La fenêtre est ouverte par le client. Chaque message qu'il envoie la fait repartir pour 24 heures. Pendant ce temps, le restaurant peut lui écrire ce qu'il veut : du texte, une photo, un document, des boutons. Une fois les 24 heures écoulées sans nouveau message du client, l'envoi libre est bloqué par WhatsApp. Le restaurant peut encore lui écrire, mais uniquement avec un modèle de message rédigé à l'avance et approuvé par Meta. Si le client répond à ce modèle, la fenêtre se rouvre.
Meta impose cette règle pour protéger les utilisateurs : une entreprise ne peut pas relancer librement quelqu'un qui ne lui parle plus. Elle s'applique à tous les numéros branchés sur l'API WhatsApp Business, y compris en coexistence. Le SMS et l'e-mail n'ont pas de fenêtre de ce type.
Pour un restaurant, trois cas concrets :
- Un client écrit à 22 h pour réserver. La réponse peut partir tout de suite ou le lendemain matin, tant que les 24 heures ne sont pas passées.
- Un client a réservé il y a une semaine par WhatsApp et ne vous a pas réécrit depuis. Le rappel de la veille passe par un modèle.
- Vous voulez prévenir vos habitués d'une soirée spéciale. Chaque message envoyé à quelqu'un dont la fenêtre est fermée est un modèle, et le client doit avoir accepté de recevoir ce type de message.
Chez Heep
Pour les demandes entrantes, la question se pose rarement : Heep répond aussitôt, donc toujours dans la fenêtre. Pour le reste, Heep affiche l'état de la fenêtre dans chaque conversation. Votre équipe sait d'un coup d'œil si elle peut écrire librement ou non, et Heep n'envoie rien qui ne respecte pas la règle.
Les messages à l'initiative du restaurant, comme le rappel avant la venue, la relance d'une réservation non finalisée ou une campagne, partent avec des modèles approuvés par Meta, préparés avec l'équipe Heep. Si le numéro du client n'est pas joignable sur WhatsApp, Heep envoie un SMS à la place.
Voir la page Messagerie client pour l'inbox, le parcours client pour les rappels et relances, et les campagnes pour les envois groupés.