En détail
Sur WhatsApp, une entreprise ne peut pas écrire librement à un client qui ne lui a pas parlé depuis 24 heures. Elle doit utiliser un modèle : un texte fixe, préparé à l'avance, où seules des variables changent d'un envoi à l'autre. « Bonjour {{prénom}}, nous vous attendons demain à {{heure}} pour {{couverts}} personnes. » Le modèle est soumis à Meta, qui l'approuve ou le refuse, en général sous 24 heures.
Un modèle peut comprendre un en-tête (texte, image, vidéo ou document), un corps avec ses variables, un pied de message et des boutons : réponse rapide, lien vers un site, appel. Meta classe chaque modèle dans une catégorie :
- Utilitaire : lié à une action du client. Confirmation, rappel de réservation, suivi d'une demande.
- Marketing : offre, événement, message de réactivation. Le client doit avoir accepté d'en recevoir.
- Authentification : envoi de codes, sans usage pour un restaurant.
Les refus les plus fréquents viennent d'un texte marketing déclaré comme utilitaire, de variables mal placées ou d'un contenu que Meta juge ambigu. Une fois approuvé, le modèle peut être envoyé autant de fois que nécessaire. Les blocages et signalements des destinataires pèsent sur la qualité du numéro, ce qui invite à cibler les envois plutôt qu'à écrire à tout le fichier.
Chez Heep
Heep utilise des modèles pour tout ce qui part à l'initiative du restaurant : le message envoyé après un appel manqué, le rappel avant la venue, la relance d'une réservation non finalisée, les campagnes. Chaque modèle existe dans les langues de vos clients, et Heep choisit la version qui correspond à la langue de la conversation.
Vous n'avez pas à apprendre les règles de Meta. Vous décrivez l'occasion, l'équipe Heep rédige le modèle avec vous, ajoute l'image et les variables, le soumet à Meta et le met à disposition dans votre compte. Vos modèles déjà approuvés sur un autre outil peuvent être importés. Si le numéro d'un client n'est pas joignable sur WhatsApp, Heep envoie un SMS à la place, en texte seul.
Les campagnes et le plafond quotidien d'envoi sont décrits sur la page Campagnes, les rappels et relances sur la page Parcours client. La règle qui rend ces modèles obligatoires est expliquée dans l'entrée Fenêtre de 24 heures.