En détail
Il y a deux listes d'attente au restaurant, et elles ne servent pas la même chose.
La liste d'attente sur place. Le client arrive sans réserver, la salle est pleine, il patiente au bar ou revient dans vingt minutes. C'est une file, gérée à la voix par la personne à l'accueil.
La liste d'attente à la réservation. Le client demande une table pour samedi soir, le service est complet. Au lieu d'un « désolé, c'est plein », vous notez sa demande : date, heure, nombre de couverts, numéro. Si une table se libère, il est prévenu en premier. La plupart des logiciels de réservation la gèrent, sous ce nom ou sous celui de waitlist.
C'est le complément naturel de la lutte contre le no-show. Même bien réglé, le no-show ne descend jamais à zéro : une annulation la veille ou un client qui ne vient pas, ça arrive. La liste d'attente fait qu'une table libérée trouve un preneur, plutôt que de rester vide.
Trois bonnes pratiques. Proposer l'inscription au moment où vous dites « complet », pas après. Prévenir vite quand une place se libère, parce que le client a probablement réservé ailleurs entre-temps. Et donner un délai de réponse court, pour que la table ne reste pas bloquée.
Chez Heep
Quand un client demande une table sur un service complet, Heep ne s'arrête pas à « complet ». Il vérifie les disponibilités réelles dans votre logiciel et propose une autre heure ou un autre service. La réservation est écrite dans votre logiciel, avec la date, l'heure, le nombre de couverts et le nom du client.
Pour la liste d'attente elle-même, c'est votre logiciel qui reste la référence : Heep ne tient pas de liste parallèle. Si le vôtre en gère une, comme Zenchef ou SevenRooms, la demande d'un client refusé peut y être inscrite depuis la conversation, avec les mêmes informations qu'une réservation. Si votre logiciel ne gère pas la liste d'attente, ou si vous n'avez pas de logiciel, Heep recueille la demande et la transmet à votre équipe, qui décide.
Quand une place se libère, la suite se règle dans votre logiciel, selon ses règles, et votre équipe suit chaque échange dans son inbox Heep.
Pour l'ensemble des leviers, du rappel la veille à l'empreinte bancaire, voir No-show au restaurant.