Inbox unifiée Heep : un seul fil par client, peu importe le canal
Vos clients vous écrivent sur WhatsApp, vous appellent, puis envoient un email. Heep regroupe tout en 1 fil — zéro contexte perdu, zéro doublon.
La question qu'on s'est posée en concevant l'inbox n'était pas « comment afficher plusieurs canaux ». C'était : à quoi reconnaît-on que deux messages viennent de la même personne ?
On a retenu trois signaux : le numéro, l'e-mail, l'identifiant Instagram ou Messenger. Dès qu'un seul réapparaît, même six mois plus tard, même sur un autre canal, la conversation se recolle au fil existant. D'où : une seule mémoire, un seul historique, une seule reprise en main.
Le cas qui a servi de test, on le voit chaque semaine. Une cliente envoie un DM Instagram le dimanche soir, sans réponse : l'équipe est en service. Lundi, elle rappelle : sans fil unique, une deuxième demande s'ouvre, sans contexte. Ce n'est pas rare : 73 % des clients utilisent au moins 2 canaux différents pour une même réservation, WhatsApp puis appel, ou Instagram DM puis e-mail.
Vos clients ne pensent pas en canaux
Un client qui vous écrit sur Instagram le dimanche soir ne se souvient pas d'avoir choisi Instagram : il a pris le canal le plus proche du pouce. Lundi il rappellera depuis sa voiture, mardi il enverra l'IBAN par e-mail pour l'acompte.
Pour lui, c'est une seule conversation. Pour la plupart des restaurants, trois dossiers, trois personnes, aucun contexte partagé.
- Moins d'une minute Délai de première réponse visé par Heep, tous canaux écrits confondus, là où une boîte surveillée à la main répond entre deux services.
- 1 fil Par client, peu importe le nombre de canaux ou de jours entre deux échanges.
- Moins de demandes perdues Ce qui arrivait sur trois canaux et trois personnes arrive dans un fil unique, avec son contexte. Mesurez l'écart sur vos propres 60 jours avant/après.
Voir à quoi ressemble une vraie inbox unifiée côté équipe : réserver une démo de 15 minutes
Comment Heep fusionne automatiquement tous les canaux
Le rapprochement va dans les deux sens : un numéro vu sur un appel manqué retrouve un DM Instagram, un e-mail retrouve un fil WhatsApp de l'été dernier. La mémoire suit le fil : préférences, allergies, anniversaires.
La contrepartie, on l'assume : quand aucun signal ne se recoupe, on n'invente pas de lien. Deux numéros, aucun e-mail commun, et les fils restent séparés tant que personne ne les fusionne à la main. Un doublon visible vaut mieux que deux clients mélangés dans la même fiche.
Cas concret · Brasserie 80 couverts, Lyon
Une cliente envoie un DM Instagram dimanche soir pour 6 personnes vendredi. Lundi matin elle appelle, sans réponse. Heep reconnaît son numéro sur l'appel manqué, lui écrit, retrouve son DM et propose les créneaux dans le même fil. Réservation confirmée en 90 secondes.
Les 4 gains à mesurer sur vos 60 premiers jours
Conversion demande → réservation
Le contexte suit d'un canal à l'autre, la friction disparaît. C'est le premier chiffre à relever avant et après.
Doubles réponses internes
Plus de risque qu'un manager confirme une table déjà refusée sur un autre canal.
Temps équipe par dossier
L'équipe ne fouille plus cinq onglets pour reconstituer une conversation.
Effet « on me reconnaît »
Les clients le notent, et c'est un déclencheur de fidélisation plus sûr qu'une carte de fidélité.
Activer l'inbox unifiée en moins de 10 minutes
- Connectez WhatsApp Business via QR code : Heep reprend 30 jours d'historique.
- Liez l'email de réservation : transfert vers le relais Heep.
- Branchez Instagram via Meta Business Suite, autorisation OAuth en 2 clics.
- Branchez le rattrapage des appels manqués : un appel sans réponse déclenche un message WhatsApp, puis un SMS.
- Vérifiez la fusion : un test sur 2 canaux depuis votre numéro perso.
La connexion technique prend ces dix minutes. La mise en service complète se compte en jours : vérification Meta, calage des règles.
Reste le réglage, et il est à vous : qui est notifié sur quel canal, à partir de quelle heure l'IA répond seule, quand un fil bascule sur l'équipe. Le bouton « Prendre la main » met l'IA en pause sur ce fil, et sur lui seul. À vous de décider si c'est l'exception ou la règle.
Pour aller plus loin : de la question client à la réservation confirmée, les campagnes WhatsApp conformes Meta, et transformer les DMs Instagram en réservations.
Questions fréquentes
Heep remplace-t-il mon outil de réservation actuel (Zenchef, TheFork, SevenRooms) ?
Non — Heep s'ajoute par-dessus. Vous gardez votre outil de plan de salle. Heep prend en charge la couche conversationnelle que ces outils ne couvrent pas, et écrit les réservations confirmées dans votre système existant via API.
Que se passe-t-il si le même client utilise deux numéros différents ?
Heep détecte le doublon dès qu'un signal commun apparaît : email identique, prénom + nom + ville, ou fusion manuelle par votre équipe en 1 clic.
Mon équipe peut-elle reprendre la main à tout moment dans le fil ?
Oui, à tout moment. Un bouton "Prendre la main" met l'IA en pause sur ce fil tant que l'humain n'a pas relâché.
Les conversations Instagram et WhatsApp sont-elles vraiment fusionnées ou juste affichées côte à côte ?
Vraiment fusionnées. Un seul fil chronologique avec les messages des deux canaux entremêlés selon leur horodatage.
Combien de temps pour activer l'inbox unifiée si j'ai déjà WhatsApp Business ?
Moins de 10 minutes pour la connexion technique. La reprise de l'historique des 30 derniers jours se fait automatiquement dans l'heure qui suit.
