En détail
Un restaurant manque des appels parce qu'ils arrivent exactement quand personne ne peut répondre. Le téléphone sonne à 20 h 30, au moment où la salle est pleine et où la cuisine envoie. Il sonne le matin, avant l'arrivée de l'équipe. Il sonne le lundi, jour de fermeture. Un gérant nous parlait d'un appel par minute pendant deux heures, certains soirs. Ce n'est pas un manque de sérieux, c'est la réalité du service.
Ce que coûte un appel manqué est simple à décrire. Le client laisse rarement un message vocal. S'il en laisse un, il est rarement rappelé le soir même. Dans les deux cas, il essaie le restaurant d'à côté. Une table pour quatre le samedi, une demande de groupe, un client qui voulait vérifier un horaire : tout cela disparaît sans laisser de trace, et vous ne savez même pas combien d'appels vous avez perdus.
Les réponses classiques ont chacune leur limite. Une personne dédiée au téléphone coûte un poste. Une centrale de réservation a des horaires. Rappeler le lendemain arrive souvent trop tard. La quatrième option consiste à rattraper l'appel par écrit, immédiatement, sur le téléphone du client.
Chez Heep
Heep rattrape l'appel manqué par message. Grâce au renvoi d'appel configuré chez votre opérateur, tout appel resté sans réponse bascule vers le numéro Heep de votre restaurant et y est compté comme manqué. En quelques secondes, le client reçoit un WhatsApp au nom de votre restaurant, ou un SMS si son numéro n'est pas sur WhatsApp. Le premier message est le vôtre : nom du restaurant, ton, question posée. Vous réglez le délai d'envoi pour votre établissement.
Ensuite, Heep gère la demande dans ce fil : il vérifie vos disponibilités et écrit la réservation dans votre logiciel, répond à une question sur la carte ou les horaires, ou qualifie une demande de groupe avant de la transmettre à votre équipe. Il répond dans la langue du client, avec vos règles.
Deux choses à savoir. Heep ne prend pas l'appel : il passe à l'écrit, pour que le client garde une trace et que vous puissiez relire et reprendre la conversation. Et un appel depuis une ligne fixe ne peut pas recevoir de message : Heep le reconnaît, n'envoie rien, mais l'appel reste compté et visible dans votre journal d'appels, pour que votre équipe décide de rappeler.
Chaque conversation issue d'un appel manqué porte ce libellé dans votre inbox, et vos analytics vous disent combien d'appels ont été rattrapés et ce qu'ils ont donné. Le détail sur la page Appels manqués ; pour chiffrer ce que vos appels sans réponse représentent, Appels manqués au restaurant.