En détail
On parle de privatisation totale quand le restaurant ferme au public pour la soirée, et de privatisation partielle quand une salle, un étage ou la terrasse est réservé au groupe pendant que le service continue ailleurs. Entre les deux, la grande table de quinze ou vingt personnes n'est pas une privatisation, mais elle se traite déjà comme un dossier plutôt que comme une réservation.
Un dossier de privatisation contient toujours les mêmes éléments : la date et l'horaire, le nombre de convives, le type d'événement, le budget par personne, la formule souhaitée (cocktail, menu unique, boissons comprises ou non), les contraintes (allergies, matériel, musique) et un contact qui décide. Ensuite viennent le devis, les conditions, souvent un acompte, puis la confirmation.
Le problème, c'est le premier contact. La demande arrive par WhatsApp à 22 h, par Instagram un dimanche, par e-mail entre deux services. Il manque la date, ou le nombre, ou le budget. L'équipe répond trois jours plus tard, avec trois questions. Le client a déjà eu une réponse ailleurs. Dans une grande maison parisienne, « tracer et qualifier les demandes de groupe » était présenté comme le premier défi de l'équipe commerciale ; un gérant résumait sa règle en une phrase : au-delà de vingt personnes, c'est le commercial.
Chez Heep
Vous fixez un seuil par établissement, dix couverts par exemple. En dessous, Heep écrit la réservation dans votre logiciel. Au-dessus, ou dès que le client parle de privatisation, de séminaire, d'anniversaire ou de mariage, Heep passe en mode qualification. Il pose vos questions au client, dans sa langue et sur son canal : date, horaire, nombre de personnes, occasion, budget, formule.
Quand il a les réponses, Heep envoie un e-mail structuré, champ par champ, à la personne ou au rôle que vous avez choisi pour cet établissement. Le client est prévenu que votre équipe revient vers lui, et Heep continue de répondre à ses questions courantes en attendant. La conversation reste dans votre inbox, où votre commercial peut la reprendre à tout moment. Si vous travaillez avec Salesforce ou HubSpot, la demande peut aussi être créée comme lead dans votre CRM, sur demande.
Heep s'arrête là. Il ne fixe pas de prix, ne fait pas de devis, ne négocie pas et ne confirme jamais une privatisation à votre place. Il ne demande aucun acompte et n'encaisse rien. Pour un groupe de restaurants, les demandes de chaque adresse peuvent remonter au siège ou à un commercial par établissement, selon vos règles.
Le détail, avec un exemple de conversation, est sur la page Groupes et privatisations. Les demandes qui arrivent par e-mail suivent le même chemin : voir la page E-mail. Pour les groupes multi-adresses : Gérer les réservations et les messages d'un groupe de restaurants.