En détail
Sans inbox commune, les messages d'un restaurant sont éparpillés : WhatsApp sur le téléphone de la salle, Instagram sur celui du gérant, la boîte mail sur l'ordinateur du bureau, les SMS un peu partout. Personne ne sait si quelqu'un a répondu. Un client qui a écrit deux fois par deux canaux est traité comme deux personnes.
On distingue le multicanal de l'omnicanal. Le multicanal, c'est être présent sur plusieurs canaux, chacun dans son application. L'omnicanal, c'est un seul fil par client, dans lequel arrivent tous ses messages, d'où qu'ils viennent, avec l'historique complet.
Ce qu'on attend d'une inbox omnicanale : l'historique de chaque client, le canal d'origine de chaque message, la possibilité d'assigner une conversation à un collègue, un statut (à traiter, en attente, terminé), une recherche, et des notifications qui arrivent à la bonne personne.
Chez Heep
L'inbox Heep reçoit tous les canaux de votre restaurant : WhatsApp, Instagram (messages privés et mentions de story), Messenger, SMS, e-mail, le bouton de votre site et les messages envoyés après un appel manqué. Un client qui vous écrit sur Instagram le lundi puis sur WhatsApp le jeudi a un seul fil. L'origine de chaque message est visible : l'IA, un membre de l'équipe ou une automatisation.
Heep répond seul dans les limites que vous fixez. Quand une décision vous revient, la conversation est marquée « Action requise », vous êtes notifié, et l'IA se met en pause sur ce fil. Vous répondez en un clic, puis vous lui redonnez la main. Vous pouvez aussi assigner une conversation à un collègue, poser un tag sur un client, répondre avec une réponse rapide, traduire un échange, ou ouvrir la fiche contact. Les photos, vocaux et documents envoyés par vos clients s'affichent dans le fil, ainsi qu'une carte pour chaque réservation : ce que Heep a demandé à votre logiciel, ce que votre logiciel a répondu. Le contrôle reste chez vous.
Chaque membre de l'équipe a un rôle et des droits, et choisit les notifications qu'il reçoit, par motif et par établissement. Pour un groupe, une seule inbox couvre toutes les adresses, chacun voyant le périmètre qui le concerne : voir Multi-établissements.
L'inbox est disponible sur le web, sur iPhone et Android avec notifications, et sur Mac et Windows : voir les apps Heep. Le détail des canaux est sur la page Messagerie client ; l'e-mail, qui a ses particularités, sur la page E-mail.